修理依頼の際に当社で気をつけていること

2016年6月21日

こんにちは。(有)ワールドウインドー庄内の富樫です。今回のブログでは、メンテナンスや修理のサービスに関して、当社でとくに気をつけていることを書きたいと思います。

 

monooki

 

納品後、お客様からご連絡いただくことがあります。サッシをはじめさまざまな商品について、「調子が悪くなったので、見に来てください」といった内容です。使用による劣化は当然のことであり、こちらのケアもメンテナンスとして対応させていただいています。

 

その際、「調子が悪くなったのはいつごろからですか?」といったヒアリングをします。

 

ここで不思議なのですが、かなりの方が「そういえば、納入時から少し調子が悪かったかな・・」「最初から、このキズはあったかもしれません・・・」と、悪気ではなく言われます。

 

納入時・納品時には検品をして立ち合い、完全なものをお納めしているので最初から調子が悪いはずはないのですが、このような思い込みになるのは人間の心理の不思議といってもよいでしょう。

 

新品のときには「調子がよいか悪いか?」「キズがあるかないか?」に意識は向きません。そして、メンテナンスが必要な状態になると、なぜか最初から少し調子が悪かったように感じる方が多いようなのです。

 

その際、ケースにもよりますが、当社ではほとんどの場合「申し訳ありませんでした」とだけ申し上げ、すみやかに修繕します。当然無料になります。

 

お客様は使用していたものが調子が悪い時点で気持ちが焦っておられるので、すみやかに謝罪の言葉があり修繕されると、目に見えて気持ちが落ち着かれるようです。

 

ちなみに、保証に関しても一般的な製品は1~2年ですが、消費者心理としては3年目で調子が悪くなったとしても納得しづらい場合が多いですので、1~2年目を過ぎていても、できる限りの対応をさせていただくことが多いです(こちらもケースによります)。

 

これは私の考えなのですが、経験上こういった場合あくまでもお客様の感覚を尊重し、お客様に安心していだくのがベストと考えています。そして、商いをしていくうえで、次のご依頼につながればそれでよいと考えています。

 

ただし、このような行き違いがなくて済むのであれば、双方にとってよりよいことです。なので、納品時の「引き渡し」を丁寧に行うことだけは徹底しています。納品時の「引き渡し」についての記事はこちら

 

確認し納得していただき、お客様の気に入った状態で納入する。それでも使用中に何かあればできる限りの対応を。そんなお付き合いで、お客様との信頼関係を深めていきたいと考えています。

 

お読みいただいてありがとうございました!

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